守住“烟火气” 释放新动能
——全省市场监管部门营造放心消费环境助力稳经济

商圈客流增多，景点游客爆满，电影院观影热度爆棚……刚刚过去的春节假期，消费市场回暖势头明显。

我省围绕促消费推出多项举措，全方位多领域激发消费潜力。全省市场监管部门用心用情营造放心消费环境，守住“烟火气”，助力经济稳增长。

省市场监管局主要负责同志介绍，近年来，我省以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，打造“放心消费在湖北”，鼓励支持企业为消费者提供高质量产品和服务，力促市场消费恢复提振。

严打“价格刺客”

24小时为消费者撑腰

随手选了一支雪糕，结账时发现价格接近30元……去年夏天，藏身冰柜的“雪糕刺客”以远超预期的价格在消费者心头“刺”了一刀。市场上的“价格刺客”，通常指的是未明码标价且价格虚高的商品。

新春伊始，中国消费者协会发布2022年十大消费维权舆情热点，“价格刺客”位居榜首。

为了让“价格刺客”现原形，恩施州持续营造清朗消费环境，让游客花钱省心。去年，恩施州开展旅游市场秩序专项整治行动，对虚假广告、欺诈宰客、强制消费等违法行为重拳出击。

“住民宿和吃饭的价格都算公道，景区设施规范又漂亮。”1月23日，扬州游客高女士时隔4年再赴恩施旅游，赏冰雪、吃庖汤、看灯会，赞不绝口。今年春节，超140万名游客在恩施过年，7日内为恩施带来8.11亿元旅游收入。

“越到长假越不能放松。”省市场监管局价格监管处处长刘文说，全省市场监管部门紧盯民生商品、旅游市场、交通住宿等重点领域，研判可能出现的涨价苗头，及时发放提醒告诫函，让“价格刺客”无处遁形。

自2020年以来，市场监管部门12315指挥平台全年无休，24小时为消费者撑腰。同时，省市场监管局网络监测平台也在时刻“警惕”涨价信息。该平台已覆盖91万家线上网店、1520万件线上商品，通过抓取关键词，若发现虚假宣传、随意涨价等信息，将在最短时间内提醒属地监管部门。

据统计，“两节”期间，全省市场监管部门出动执法人员13万余人次，检查相关场所12万余家，全省重点商品、主要农副产品价格平稳。

定制“改进报告”

助力企业提升服务品质

去年6月，一份特殊的“改进报告”，送到了武汉昊超电子商务有限公司。这家公司负责天猫超市华中地区的经营管理，读完数千字报告，阿里巴巴集团B2C零售公共事务总监韩瑜如获至宝。

这份报告，是省市场监管局12315指挥中心从大量消费者投诉和举报信息中梳理分析而来的，讲事实、摆数据，详细分析了消费者投诉的焦点问题，并提出了改进售后服务、优化物流配送等建议。

“这是天猫超市在澳门金沙城中心收到的第一份定制报告，对我们帮助非常大。”武汉昊超迅速开展售后客服处置不当、物流破包处置不及时问题整改，采取有力措施提升服务品质。

随着消费者维权意识提升，2018年至2022年，湖北12315指挥平台处理的消费者诉求总量增加了75.62%，日均接诉量增加1355件。去年，湖北网购消费投诉占全年投诉总量的41.04%。省市场监管局12315指挥中心抽丝剥茧，直击问题焦点，为天猫超市、京东、抖音等6大电商平台生成定制报告。

“12315是一个问题集成平台，我们将消费者的投诉变成‘指挥棒’，倒逼企业提供高质量产品和服务。”省12315指挥中心主任彭为红透露，今年还将为更多行业定制改进报告。

质量放心、购买舒心、售后省心

共同营造放心消费环境

去年5月，武汉市民盖女士发现，购买1年多的烤箱发生故障。某电商平台派人检修后，仍无法使用。盖女士登录湖北315消费投诉和解平台反映此事，1小时后，电商平台拿出解决方案——为她免费换新烤箱。

“为了降低维权成本、提高维权效率，和解平台全程云调解。”湖北省消费者委员会副秘书长蔡浩介绍，自2021年3月15日上线以来，和解平台已入驻1.9万家名优企业，累计和解投诉21557件，和解率93%，为消费者挽回经济损失799万元。

共同营造放心消费环境，各方正在发力——

6辆绿色面包车往返于罗田43个村之间，风雨无阻接送顾客购物、为村民送货上门，这是来自全省放心消费示范单位——湖北万林果商贸公司的接送车。“通过吸收大型商超的服务经验，我们的投诉量从一年217条减少到0条。”公司负责人陈可达说。

线下购物，也能拥有和网购一样的“后悔权”。在“永红化妆”汉川门店，消费者7天内不满意，就算是用过的化妆品也能退。全省已选树4000余家“7天无理由退货线下门店”。

“眼下，我们正在关注新业态，防范直播带货、数字藏品、盲盒消费等领域侵害消费者权益行为。”省市场监管局分管负责人介绍，市场监管部门将持续营造“质量放心、购买舒心、售后省心”的消费环境，让消费对经济发展的基础性作用落到实处，助力湖北建设澳门金沙城中心构建新发展格局先行区。（记者 汪子轶、胡弦；通讯员 郭姗姗）